Recenze jako nástroj marketingu. Proč a jak s nimi aktivně pracovat?

Říká se, že spokojený zákazník je tou nejlepší reklamou. To platí nejen v offline světě, ale i na internetu. V mezinárodním výzkumu Bizrate Insights uvedlo 92 % spotřebitelů, že si před nákupem zboží na internetu přečtou alespoň jednu recenzi. Pro 88 % spotřebitelů je pak produkt nedůvěryhodný, neexistuje-li na něj alespoň jedna recenze. 
Proto by měl každý, kdo to s marketingem nejen svého e-shopu, ale i kamenné provozovny myslí vážně, věnovat recenzím opravdu velký význam. Ukážu vám proto v následujícím článku, jak se zákaznickými recenzemi pracovat, abyste z nich získali maximum.
 

Česká specifika

V již zmíněném výzkumu respondenti uvedli, že recenze před nákupem obvykle hledají na službě Google Business. Pokud tam tedy vaše firma stále nemá aktivní profil, je načase to napravit.
Druhým nejčastějším zdrojem hledání recenzí jsou samotné stránky firmy. Jestliže provozujete e-shop, mějte proto ideálně zákaznické recenze u všech významnějších produktů a zároveň recenze značky jako takové. Ale i pokud provozujete například restauraci, či prodáváte své služby, je rozhodně fajn mít na webovkách vyjádření svých spokojených zákazníků.
Častým zdrojem recenzí bývá také Facebook, kde je hledá necelých 20 % respondentů. 
V citovaném výzkumu uvádí jako silný informační zdroj portál Yelp (jako zdroj informací jej využívá přes 20 % respondentů). Ten je však na našem trhu i přes mohutnou marketingovou ofenzivu před několika lety okrajovou platformou. Naopak rozhodně doporučujeme zaměřit se na seznamáckou dvojici Zboží/Firmy.cz, a především pak na cenový srovnávač Heuréka. V případě druhého jmenovaného hrají zákaznické recenze stále větší roli. Důkazem toho je i následující reklama.
 

 

Jak jich získat co nejvíc?

Recenze bohužel nerostou na stromech. A obvykle je mají sklony psát spíše nespokojení zákazníci. Jak tedy přimět zákazníky, aby vám psali pozitivní recenze? Můžete je samozřejmě požádat, ale z mé vlastní zkušenosti bývají tyto žádosti obvykle neúspěšné.
Provozujete-li e-shop, máte to o dost snazší. Můžete po dokončení objednávky odeslat dotazník spokojenosti. Pokud máte účet na Heuréce, můžete využít dotazník její bezplatné služby Ověřeno zákazníky a s každým dotazníkem zároveň získat hodnocení v rámci tohoto srovnávače.
Máte pořád pocit, že sběr recenzí trvá pomalu? Pak můžete využít služeb start-upu Testuj.to. Ten umožňuje nabídnout svůj produkt k testování a získat během několika dní až stovky reálných recenzí, které se automaticky naimportují do vašich profilů na jednotlivých službách.
Rozhodně se vyvarujte tvorbě falešných recenzí. Lidé je obvykle intuitivně rozeznají.
 

Negativní recenze – odpovídat, pokud to jde

Některé negativní recenze jsou upřímnou snahou dát vám zpětnou vazbu. Jiné pokus doporučit potenciálním zákazníkům, jakým produktům se vyhnout. A část je nekalá obchodní praktika konkurence. V každém případě je žádoucí na tyto recenze odpovědět.
Ignorováním recenze totiž automaticky uznáte její oprávněnost. Pokud je negativní recenze opravdu na místě, je vždy lepší se omluvit, pokusit se s daným zákazníkem urovnat vztahy a ukázat ostatním potenciálním zákazníkům, že se jedná z vaší strany o ojedinělou chybu. Pokud není, můžete ostatním potenciálním zákazníkům nabídnout svůj protipohled, a tím zmírnit dopad původní recenze. Zvýšená aktivita u recenzí pak může vyprovokovat ty spokojené zákazníky, aby se vás zastali napsáním pozitivní recenze.